FAQ-Bot

Der FAQ-Bot beantwortet freie Fragen und kann einen Anruf bei definierten Anliegen an eine Rufnummer oder einen anderen Agenten übergeben. Für belastbare Antworten sollte mindestens eine passende Wissensdatenbank zugewiesen sein.

Zusätzlich zu den allgemeinen Agentenreitern stehen Allgemein, Weiterleitungen und Ende des Anrufs zur Verfügung.

Allgemein

• Bot-Name
• Begrüßungsnachricht
• Dauer der Stille
• Prompt für Rolle, Antwortstil, Quellenbindung und Verhalten bei fehlendem Wissen

Der Prompt sollte den Agenten anweisen, Unsicherheit offen zu benennen und keine Informationen zu erfinden. Die fachlichen Inhalte gehören in die Wissensdatenbank, nicht dauerhaft in den Prompt.

Wissen konfigurieren

Im Reiter Wissen legen Sie pro Wissensdatenbank Mindest-Score, Ergebnislimit und Aktivstatus fest. Ein zu niedriger Mindest-Score kann unpassende Inhalte liefern; ein zu hoher Wert kann berechtigte Fragen ohne Treffer lassen.

Testen Sie typische Fragen und alternative Formulierungen über Suche testen in der Wissensdatenbank.

Default-Weiterleitung

Wenn der Bot nach der maximalen Zahl von Rückfragen keine ausreichende Antwort geben kann, greift die Default-Weiterleitung.

• maximale Rückfragen
• Zieltyp Agent oder Rufnummer
• konkretes Ziel
• Text vor der Weiterleitung

Das Defaultziel sollte einen realistischen Eskalationsweg abbilden, beispielsweise einen Service-Agenten oder eine Zentrale.

Mögliche Ziele

Zusätzliche Ziele ermöglichen eine Weiterleitung bei bestimmten Anliegen. Jedes Ziel besitzt eine Beschreibung und einen Zieltyp. Im Gegensatz zum Operator steht hier die Beantwortung der Frage im Vordergrund; Ziele sollten deshalb nur für echte Eskalations- oder Prozessfälle verwendet werden.

Der allgemeine Weiterleitungstext kann vor einer erkannten Übergabe gesprochen werden.

Ende des Anrufs

• Auflegen erkennen beendet den Anruf, wenn der Bot einen klaren Gesprächsabschluss erkennt.
• Abschlussnachricht spricht eine Verabschiedung.
• Zusammenfassung erzeugt eine operative Auswertung, zum Beispiel unbeantwortete Fragen, erkannte Themen und Weiterleitungen.

Eine gute Zusammenfassung macht insbesondere Wissenslücken sichtbar, die anschließend in der Wissensdatenbank ergänzt werden können.

Testfälle

• beantwortbare Frage mit eindeutigem Treffer
• alternative Formulierung derselben Frage
• Frage ohne Wissenseintrag
• definierte Zielweiterleitung
• Default-Weiterleitung nach Rückfragen
• natürlicher Gesprächsabschluss

Prüfen Sie neben dem Agenten-Chat mindestens einen vollständigen Telefonanruf und den zugehörigen Anrufverlauf.