FAQ-Bot

Der FAQ-Bot ist ein dialogbasierter Agent, dessen Hauptaufgabe die Beantwortung von Fragen und bei Bedarf die Weiterleitung ist: Er beantwortet häufig gestellte Fragen automatisch und entlastet so den Kundenservice. Bei komplexeren Anliegen kann er den Anruf entweder an eine Rufnummer (z.B. Zentrale, Fachabteilung) oder an einen anderen Agenten (z.B. Workflow-Bot für strukturierte Abfragen) weiterleiten. Nicht beantwortete Fragen können zudem protokolliert und im Dashboard eingesehen werden.

Zusatz-Tabs in der Konfiguration

Der FAQ-Bot erweitert die Agentenkonfiguration um drei zusätzliche Bereiche:

• Allgemein
• Weiterleitungen
• Ende des Anrufs

Die Verwendung von Wissensdatenbanken wird empfohlen, um dem FAQ-Bot relevante Informationen zur Beantwortung von Fragen bereitzustellen. Sie kann im Standard-Tab Wissen konfiguriert werden.

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Allgemein

Im Tab Allgemein wird das grundlegende Verhalten des FAQ-Bots definiert:

• Bot-Name Diese Feld ist Pflicht.
  Anzeigename/Bezeichnung des Bots. Die KI bekommt diesem Namen als Kontext mitgegeben, um sich selbst zu identifizieren.

• Begrüßungsnachricht Diese Feld ist Pflicht.
  Text, mit dem der Bot das Gespräch startet (z.B. kurze Einleitung, Erwartungsmanagement, erste Bitte um Informationen). Es ist auch die erste Nachricht des Bots, wenn davor ein Agent (z.B. Operator) den Anruf übergibt.

• Dauer der Stille bei der Aufnahme (Sekunden) Diese Feld ist Pflicht.
  Wenn der Anrufer eine Pause von dieser Dauer einlegt, wird die Aufnahme automatisch beendet.

  • Minimaler Wert: 1 Sekunde
  • Maximaler Wert: 15 Sekunden

• Prompt Diese Feld ist Pflicht.
  Der zentrale Steuertext für das Verhalten des Bots. Hier definieren Sie Rolle, Tonalität, Regeln und Entscheidungslogik – also wie der Bot Fragen stellt, Antworten bewertet und wann er weitergeht.

  Beim Ändern des Prompts kann es sein, dass die Zuordnung der Felder für die Verarbeitung der KI-Antwort ("task_fulfilled", "target", "ask_question", "content") nicht mehr funktioniert und der Bot deshalb einen Fehler erzeugt und den Anruf auflegt.

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Weiterleitungen

Im Tab Weiterleitungen werden die möglichen Weiterleitungsziele und die Erkennungslogik dafür konfiguriert.

Default Weiterleitung

• Maximale Rückfragen Diese Feld ist Pflicht.
  Maximale Rückfragen definiert, wie viele Rückfragen der Bot stellen darf, bevor an die Standard-Weiterleitung weitergeleitet wird.

• Standard-Weiterleitung Diese Feld ist Pflicht.
  Wenn die maximale Anzahl an Rückfragen erreicht ist, greift die Standard-Weiterleitung.
  Diese kann je nach Einstellung auf zwei Arten erfolgen:

  • Ziel-Typ: Rufnummer → Weiterleitung an eine definierte Telefonnummer
  • Ziel-Typ: Agent → Weiterleitung an einen definierten Agenten

  Damit existiert immer ein kontrollierter Fallback, auch wenn das Anliegen unklar bleibt.

• Standard-Weiterleitung Text Diese Feld ist Pflicht.
  Text, der vor der Standard-Weiterleitung abgespielt wird (z.B. „Ich verbinde Sie nun weiter.“).

Mögliche Ziele

• Weiterleitung Text
  Text, der vor der Weiterleitung an ein vordefiniertes abgespielt wird (z.B. „Ich verbinde Sie nun weiter.“). Wenn leer gelassen, wird die generierte Antwort der KI verwendet.

• Ziele Diese Feld ist Pflicht.
  Im Bereich Ziele legst du einzelne Zieldefinitionen an. Jedes Ziel besteht typischerweise aus:

  • Beschreibung
    Kurze Beschreibung für die KI, wofür dieses Ziel steht. Sollten die Schlüsselwörter nicht ausreichen, um das Ziel zu erkennen, kann die Beschreibung als zusätzlicher Kontext dienen.

  • Ziel-Typ
    Entscheidet, wohin übergeben wird:

    • Agent (Weitergabe an einen anderen Agenten, z.B. Workflow-Bot)
    • Rufnummer (Weiterleitung an eine Telefonnummer, z.B. Zentrale, Notdienst)

  • Zielwert
    Abhängig vom Ziel-Typ:

    • Bei Agent: Auswahl des Ziel-Agenten
    • Bei Rufnummer: Eingabe/Definition der Zielrufnummer im internationalen Format (z.B. +49123456789)

Ziele löschen

Ziele können über das Papierkorb-Symbol am rechten Rand gelöscht werden.

Ende des Anrufs

Im Bereich Ende des Anrufs wird definiert, was nach erfolgreicher Abarbeitung der Arbeitsschritte passieren soll.

Typische Optionen:

• Auflegen erkennen
  Wenn aktiv, beendet das System den Anruf automatisch, sobald die KI anhand der Antworten erkennt, dass der Anrufer auflegen möchte.

• Abschlussnachricht
  Optional kann eine Abschlussnachricht aktiviert und als Text hinterlegt werden (z.B. „Vielen Dank, bis zum nächsten Mal.“). Diese wird abgespielt, wenn der Anrufer auflegen möchte.

• Zusammenfassung
  Optional kann eine Zusammenfassung des Anrufs aktiviert werden.
  Über den Zusammenfassung-Prompt lässt sich festlegen, wie diese Zusammenfassung strukturiert sein soll (z.B. kompakt, als Stichpunkte, für interne Übergabe). Sollte bereits eine Zusammenfassung für den Anruf existieren (z.B. durch einen vorangegangenen Agenten), wird diese überschrieben. Mit dem Standard-Prompt gibt der Bot die unbeantworteten Fragen und die erkannten Ziele in einer strukturierten Form aus.