Zeitfenster

Zeitfenster bestimmen pro angerufener Rufnummer, welcher Agent einen eingehenden Anruf zuerst übernimmt. Die aktuelle Oberfläche verwendet eine feste, fachlich verständliche Prioritätsreihenfolge.

Prioritätsmodell

1. Ausnahmen und Feiertage – höchste Priorität
2. Wochenplan – reguläre Geschäftszeiten
3. Fallback – niedrigste Priorität

Innerhalb dieses Modells muss keine freie Priorität per Drag-and-drop gepflegt werden. Das System prüft zuerst passende Ausnahmen, danach den Wochenplan und verwendet zuletzt den Fallback.

Ansicht pro Rufnummer

Jede zugewiesene Rufnummer besitzt einen eigenen, aufklappbaren Bereich. Darin werden die drei Regelgruppen getrennt dargestellt. Regeln können aktiviert, deaktiviert, bearbeitet oder gelöscht werden.

Ausnahme oder Feiertag

Eine Ausnahme gilt für einen Datumsbereich und kann optional auf eine Uhrzeit eingeschränkt werden. Sie eignet sich für:

• Feiertage
• Betriebsferien
• Sonderöffnungszeiten
• einmalige Bereitschaften

Benötigt werden Start- und Enddatum, optional Start- und Endzeit sowie ein Zielagent.

Wochenplan

Ein Wochenplan gilt wiederkehrend für ausgewählte Wochentage und eine Uhrzeitspanne. Mehrere Tage mit identischer Zeit und identischem Ziel werden als Gruppe dargestellt und gemeinsam bearbeitet.

Die 24-Stunden-Visualisierung zeigt auf einen Blick, welcher Tagesbereich abgedeckt ist.

Fallback

Der Fallback ist immer aktiv, wenn keine Ausnahme und kein Wochenplan passt. Er bildet typischerweise „außerhalb der Geschäftszeiten“, eine Mailbox oder einen Notdienst ab. Pro Rufnummer sollte ein eindeutiger Fallback vorhanden sein, damit ein Anruf immer einen Startpunkt besitzt.

Neue Regel erstellen

1. Wählen Sie bei der Rufnummer Neue Regel hinzufügen.
2. Wählen Sie den Typ Ausnahme / Feiertag, Wochenplan oder Fallback.
3. Füllen Sie die zum Typ gehörenden Zeitfelder aus.
4. Wählen Sie einen Agenten bzw. einen in der Auswahl angebotenen Call-Flow.
5. Legen Sie fest, ob die Regel aktiv ist.
6. Speichern Sie die Regel.

Zeitpunkt prüfen

Mit Zeitpunkt prüfen geben Sie Datum und Uhrzeit vor. Das System zeigt, welche Regel und welches Ziel zu diesem Zeitpunkt verwendet würden. Nutzen Sie diese Prüfung besonders nach Änderungen an Feiertagen, Wochenplänen oder Fallbacks.

Empfehlungen

• Hinterlegen Sie zuerst den Fallback.
• Ergänzen Sie danach den regulären Wochenplan.
• Legen Sie Ausnahmen zuletzt und mit eindeutigen Datumsgrenzen an.
• Testen Sie mindestens einen Zeitpunkt innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten sowie jede wichtige Ausnahme.