Workflow-Bot

Der Workflow-Bot ist ein dialogbasierter Agent, mit dem sich mehrere Aufgaben nacheinander im Telefonat abfragen lassen.
Er eignet sich immer dann, wenn ein Anrufer strukturiert Informationen liefern soll (z.B. Identifikation, Anliegen, Rückrufdetails, Terminwünsche), die anschließend intern weiterverarbeitet werden.

Im Vergleich zur Smart Voicemail entsteht hier ein aktiver Dialog: Der Bot stellt Fragen, verarbeitet Antworten und geht anschließend zum nächsten Schritt über. Daher arbeitet er auch nicht mit vorgefertigten Ansagen, sondern generiert die Gesprächsinhalte dynamisch auf Basis der Konfiguration.

Zusatzkategorien in der Konfiguration

Der Workflow-Bot erweitert die Agentenkonfiguration um drei zusätzliche Bereiche:

• Allgemein
• Arbeitsschritte
• Ende des Chats

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Allgemein

Im Abschnitt Allgemein werden die grundlegenden Eigenschaften des Telefon-Dialogs definiert:

• Bot-Name
  Anzeigename/Bezeichnung des Bots. Dieses Feld hat aktuell noch keine Funktion.

• Begrüßungsnachricht
  Text, mit dem der Bot das Gespräch startet (z.B. kurze Einleitung, Erwartungsmanagement, erste Bitte um Informationen). Es ist auch die erste Nachricht des Bots, wenn davor ein Agent (z.B. Operator) den Anruf übergibt.

• Prompt
  Der zentrale Steuertext für das Verhalten des Bots. Hier definieren Sie Rolle, Tonalität, Regeln und Entscheidungslogik – also wie der Bot Fragen stellt, Antworten bewertet und wann er weitergeht. Die Arbeitsschritte werden dem Bot zusätzlich als konkrete Aufgaben übergeben, der Prompt steuert wie diese Aufgaben umgesetzt werden.

Empfehlung: Halten Sie den Prompt fokussiert und konsistent. Je klarer die Regeln (z.B. „Frage nach, wenn …“ / „bestätige kurz …“), desto stabiler ist das Dialogverhalten.

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Arbeitsschritte

In Arbeitsschritte werden die eigentlichen Aufgaben definiert, die der Bot der Reihe nach abarbeiten soll. Jeder Arbeitsschritt besteht aus einer klaren Aufgabe und einem Zielzustand. Die KI bekommt hier durchgängig den gesamten bisherigen Anrufverlauf als Kontext, um die Arbeitsschritte bestmöglich umzusetzen.

Typische Inhalte pro Arbeitsschritt:

• Aufgabe
  Was genau der Bot in diesem Schritt herausfinden/tun soll (z.B. „Du brauchst Vor- und Nachname des Anrufers“).

• Ziel
  Woran der Bot erkennt, dass der Schritt erfolgreich abgeschlossen ist (z.B. „Du hast den genauen Vorname und Nachname des Anrufers“).

Zusätzlich können je nach Konfiguration weitere Optionen gesetzt werden, um das Verhalten zu steuern, z.B.:

• ob das Ziel zwingend erreicht werden muss, bevor der Bot weitergeht,
• wie viele Rückfragen maximal gestellt werden dürfen,
• ob Antworten in bestimmten Fällen immer ausgesprochen werden sollen. Falls nicht aktiviert, überspringen wir die "Antwort" der KI, wenn sie erkannt hat, dass die Aufgabe erfüllt ist.

Über „Arbeitsschritt hinzufügen“ kann die Sequenz erweitert werden. Die Reihenfolge entspricht dabei dem Ablauf im Telefonat: Der Bot arbeitet die Schritte von oben nach unten ab. Die Reihenfolge kann per Drag & Drop angepasst werden.

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Ende des Chats

Im Bereich Ende des Chats wird definiert, was nach erfolgreicher Abarbeitung der Arbeitsschritte passieren soll.

Typische Optionen:

• Auflegen nach erfolgreichem Abschluss
  Wenn aktiv, beendet das System den Anruf automatisch, sobald die Aufgaben abgeschlossen sind.

• Abschlussnachricht
  Optional kann eine Abschlussnachricht aktiviert und als Text hinterlegt werden (z.B. „Vielen Dank, wir kümmern uns darum.“).

• Zusammenfassung
  Optional kann eine Zusammenfassung des Chats aktiviert werden.
  Über den Zusammenfassung-Prompt lässt sich festlegen, wie diese Zusammenfassung strukturiert sein soll (z.B. kompakt, als Stichpunkte, für interne Übergabe). Sollte bereits eine Zusammenfassung für den Anruf existieren (z.B. durch einen vorangegangenen Agenten), wird diese überschrieben.

Damit wird sichergestellt, dass der Vorgang nach dem Gespräch schnell im Dashboard weiterbearbeitet werden kann – ohne dass jemand das gesamte Transkript lesen muss.