Dialog-Bot mit mehreren Pfaden

Dieses Beispiel kombiniert einen Operator-Bot als Verteiler, einen Workflow-Bot für Support und Smart Voicemail für sonstige oder außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Anliegen.

Zielbild

Innerhalb der Geschäftszeiten:

• Support → Workflow-Agent erfragt Kundennummer und Problem
• Vertrieb → Weiterleitung an eine Rufnummer
• Sonstiges → Smart Voicemail nimmt eine Nachricht auf

Außerhalb der Geschäftszeiten:

• ein eigener Operator erkennt das Anliegen
• Vertrieb und nicht erreichbare Ziele werden an eine Voicemail übergeben

Reihenfolge der Einrichtung

Konfigurieren Sie Zielagenten vor den Operatoren, damit sie bei der Zielauswahl bereits vorhanden sind:

1. benötigte Ansagen
2. Support-Workflow
3. Smart Voicemail für sonstige Anliegen
4. Smart Voicemail für Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten
5. Operator innerhalb der Geschäftszeiten
6. Operator außerhalb der Geschäftszeiten
7. Zeitfenster

1. Support-Workflow

Erstellen Sie einen Workflow-Bot namens Support-Workflow.

Allgemein

• Begrüßung: Bitte um die Kundennummer
• Prompt: professioneller Supportdialog mit kurzen, eindeutigen Rückfragen

Arbeitsschritt 1: Kundennummer

• Aufgabe: sechsstellige Kundennummer ermitteln
• Ziel: bestätigte, genau sechsstellige Kundennummer
• Ziel muss erreicht werden: aktiv
• maximale Rückfragen: angemessen begrenzen

Konfigurieren Sie für den Fehlerfall eine kontrollierte Weiterleitung an eine Rufnummer oder einen alternativen Agenten.

Arbeitsschritt 2: Problem

• Aufgabe: Anliegen und relevante Details erfassen
• Ziel: Problem so dokumentiert, dass ein Mitarbeiter weiterarbeiten kann
• Ziel muss erreicht werden: abhängig vom Prozess

Wenn ein CRM- oder Ticketsystem angebunden ist, weisen Sie das entsprechende Werkzeug dem Agenten zu und aktivieren es nur in dem Arbeitsschritt, der es benötigt.

Ende

• Abschlussnachricht aktivieren
• Zusammenfassung mit Kundennummer, Problem, Dringlichkeit und nächstem Schritt erzeugen
• optional E-Mail-Versand an das Supportteam konfigurieren

2. Smart Voicemail für sonstige Anliegen

Erstellen Sie die notwendigen Begrüßungs- und Abschlussansagen. Konfigurieren Sie anschließend einen Smart-Voicemail-Agenten:

• Aufnahme erlaubt
• Mindestdauer gegen leere Aufnahmen
• Abschlussansage und Hinweis bei zu kurzer Aufnahme
• Zusammenfassung mit Anliegen, Kontaktdaten und Rückrufwunsch

3. Voicemail für Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten

Duplizieren Sie den Voicemail-Agenten und passen Sie Name, Begrüßung, Zusammenfassungs-Prompt und gegebenenfalls E-Mail-Empfänger für den Vertrieb an.

4. Operator innerhalb der Geschäftszeiten

Erstellen Sie einen Operator-Bot namens Operator Geschäftszeiten.

Allgemein

Die Begrüßung soll offen nach dem Anliegen fragen. Der Prompt soll Support, Vertrieb und sonstige Anliegen klar unterscheiden.

Ziele

• Support: Zieltyp Agent → Support-Workflow
• Vertrieb: Zieltyp Rufnummer → Vertriebsnummer
• Sonstiges: Zieltyp Agent → Smart Voicemail für sonstige Anliegen

Ergänzen Sie pro Ziel eindeutige Schlüsselwörter und eine fachliche Beschreibung. Hinterlegen Sie außerdem einen Standard-Weiterleitungstext und ein kontrolliertes Fallbackziel.

5. Operator außerhalb der Geschäftszeiten

Duplizieren Sie den Operator und passen Sie ihn an:

• eindeutiger Name und Beschreibung
• Vertrieb → Vertriebs-Voicemail
• sonstige Anliegen → passende Voicemail
• Support → abhängig vom Bereitschaftsmodell Support-Workflow, Notdienst oder Voicemail

Prüfen Sie nach dem Duplizieren alle Zielagenten und Rufnummern; übernehmen Sie keine Empfänger oder Fallbacks ungeprüft.

6. Zeitfenster

Öffnen Sie die relevante Rufnummer unter Zeitfenster.

1. Fallback → Operator außerhalb Geschäftszeiten
2. Wochenplan Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr → Operator Geschäftszeiten
3. optionale Feiertagsausnahmen → Operator außerhalb der Geschäftszeiten oder eigener Feiertagsagent

Die Priorität ergibt sich automatisch aus Ausnahme, Wochenplan und Fallback. Es ist keine manuelle Sortierung erforderlich.

7. End-to-End-Test

Testen Sie mindestens folgende Fälle:

• Support mit gültiger Kundennummer
• Support ohne erreichbares Pflichtziel
• Vertrieb innerhalb der Geschäftszeiten
• Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten
• sonstiges Anliegen
• nicht eindeutig zuordenbares Anliegen
• Feiertag bzw. Ausnahme

Kontrollieren Sie anschließend Chat-Karte, Status, Zusammenfassung, Notizen, E-Mail und den technischen Anrufverlauf. Einzelne Agenten-Chats ersetzen diesen vollständigen Test nicht.