In diesem Beispiel richten wir einen komplexen Dialog-Bot ein, der verschiedene Aufgaben erfüllen kann und verschiedene Pfade im Gesprächsverlauf unterstützt.

Beispielaufbau

Das folgende Beispiel soll diese Anforderungen abdecken:

• Begrüßung des Anrufers
• Abfrage des Anliegens (z.B. Support, Vertrieb, Sonstiges)
• Bei Vetrieb: Weiterleitung an einen Vertriebsmitarbeiter
  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Aufnahme des Anliegens und Zusammenfassung.
• Bei Support: Abfrage der Kundennummer und des Problems
• Bei Sonstiges: Aufnahme einer Nachricht
• Abschluss des Gesprächs mit einer Zusammenfassung

Wie bauen wir das in KI-Voicegate auf?

Für die zeitgesteuerten Pfade (innerhalb/außerhalb Geschäftszeiten) nutzen wir Zeitfenster mit jeweils einem eigenen Start-Agenten.

Aufbau innerhalb der Geschäftszeiten

• Für die initiale Rufannahme innerhalb der Geschäftszeiten nutzen wir den Operator als Start-Agenten. Der Operator begrüßt den Anrufer und fragt nach dem Anliegen. Sobald das Anliegen erkannt wurde, wird der Anruf an den entsprechenden Ziel-Agenten, bzw. den Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet.
• Für den Support-Pfad konfigurieren wir einen Workflow-Bot als Ziel-Agenten. Der Workflow-Bot führt einen strukturierten Dialog, um die Kundennummer und das Problem abzufragen.
• Für alle anderen Anliegen nutzen die die Smart Voicemail als Ziel-Agenten, um eine Nachricht aufzunehmen.

Aufbau außerhalb der Geschäftszeiten

• Für die Rufannahme außerhalb der Geschäftszeiten nutzen wir einen weiteren Smart Voicemail um die Nachricht aufzunehmen und eine Zusammenfassung zu erstellen.

Konfiguration: Innerhalb der Geschäftszeiten

Wir starten mit der Konfiguration der verschiedenen Pfade bevor wir den Operator konfigurieren, da wir im Operator die Ziel-Agenten auswählen müssen.

Support-Pfad mit Workflow-Bot

Wir beginnen mit der Konfiguration des Support-Pfads mittels eines Workflow-Bots.

Details

Im ersten Schritt füllen wir die Details des Agenten aus:

1. Wir geben dem Agenten den Namen Support-Workflow.

• Optional können wir eine Beschreibung hinzufügen.

2. Als Template wählen wir Workflow-Bot aus.
3. Wir wählen eine Stimme aus.
4. Wir wählen ein LLM-Modell aus (z.B. Google Gemini 2.5 Flash).

Allgemein

Unter dem Tab Allgemein konfigurieren wir die Begrüßungsnachricht und den Prompt:

1. Als Begrüßungsnachricht geben wir ein die erste Frage des Bots ein:
   „Willkommen beim Support. Bitte nennen Sie mir Ihre Kundennummer.“
2. Den Prompt belassen wir auf dem Standardwert. Hier können wir später noch Anpassungen vornehmen, falls nötig.

• Hinweis: Der Name des Bots hat aktuell keine Funktion. Muss aber ausgefüllt werden.

Arbeitsschritte

Im Tab Arbeitsschritte fügen wir die einzelnen Schritte hinzu, die der Bot abarbeiten soll:

1. Wir klicken auf Arbeitsschritt hinzufügen um den ersten Schritt zu erstellen.
2. Im ersten Arbeitsschritt konfigurieren wir die Abfrage der Kundennummer:

• Als Aufgabe geben wir ein:
  „Erfahre die sechstellige Kundennummer des Anrufers. Die Kundenummer ist immer sechstellig.“
• Als Ziel geben wir ein:
  „Du hast die genaue sechstellige Kundennummer des Anrufers.“
• Wir aktivieren die Option Ziel zwingend erreichen, da der Workflow sicherstellen soll, dass die Kundennummer korrekt erfasst wird.
• Wir setzen die Maximalen Rückfragen auf 5, damit der Bot bis zu fünf Mal nachfragen kann, falls die Kundennummer nicht korrekt erkannt wurde.

3. Wir klicken erneut auf Arbeitsschritt hinzufügen um den zweiten Schritt zu erstellen.
4. Im zweiten Arbeitsschritt konfigurieren wir die Abfrage des Problems:

• Als Aufgabe geben wir ein:
  „Erfahre das Problem des Anrufers. Bitte frage nach Details, um das Problem genau zu verstehen.“
• Als Ziel geben wir ein:
  „Du hast das Problem des Anrufers genau verstanden und dokumentiert.“
• Wir lassen die Option Ziel zwingend erreichen deaktiviert, da der Bot das Problem auch dann erfassen soll, wenn es nicht perfekt verstanden wurde.
• Wir setzen die Maximalen Rückfragen auf 5, damit der Bot bis zu fünf Mal nachfragen kann, falls das Problem nicht klar ist.

Ende des Chats

Im letzten Tab Ende des Chats konfigurieren wir die Abschlussnachricht und Zusammenfassung:

1. Wir aktivieren die Option Zusammenfassung am Ende des Chats erstellen.

• Hinweis: den Prompt für die Zusammenfassung können wir bei Bedarf anpassen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen enthalten sind. Er steuert, was in der Zusammenfassung steht.

2. Als Abschlussansage geben wir ein:

   „Vielen Dank. Ich habe Ihr Anliegen bearbeitet und an die Kollegen weitergegeben. Sie melden sich schnellstmöglich bei Ihnen zurück.“

Sonstiges-Pfad mit Smart Voicemail

Als nächstes konfigurieren wir den Sonstiges-Pfad mittels eines Smart Voicemail Agents.

Ansagen erstellen

Bevor wir den Smart Voicemail Agenten erstellen, müssen wir zunächst die benötigten Ansagen anlegen. Wir benötigen drei Ansagen:

• Begrüßungsansage Sonstiges
• Abschlussansage Sonstiges
• Abschlussansage bei zu kurzer Aufnahme

Hier erstellen wir nun die erste Ansage Begrüßung Sonstiges:

1. Wir geben der Ansage einen Namen.
2. Wir geben den Text ein, der später gesprochen werden soll.
3. Wir wählen eine Stimme aus.
4. Wir klicken auf

   Generieren

   .
5. Wir hören uns die generierte Ansage an.
6. Wenn alles passt, klicken wir auf

   Speichern

   .

Das wiederholen wir für die weiteren zwei Ansagen.

Details

Im ersten Schritt füllen wir die Details des Agenten aus:

1. Wir geben dem Agenten den Namen Sonstiges-Smart-Voicemail.

• Optional können wir eine Beschreibung hinzufügen.

2. Als Template wählen wir Smart Voicemail aus.
3. Wir wählen eine Stimme aus.
4. Wir wählen ein LLM-Modell aus (z.B. Google Gemini 2.5 Flash).

Allgemein

Im Tab Allgemein konfigurieren wir die Begrüßungsansage und die Aufnahme:

1. Als Begrüßung wählen wir die zuvor erstellte Ansage Begrüßung Sonstiges aus.
2. Wir aktivieren die Aufnahme erlaubt Option, damit der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann.
3. Wir setzen die Minimale Aufnahmedauer auf 3 Sekunden, um sicherzustellen, dass die Nachricht ausreichend lang ist.

Ende des Anrufs

Im letzten Tab Ende des Anrufs konfigurieren wir die Abschlussansagen und Zusammenfassung:

1. Wir aktivieren die Option Abschlussnachricht aktivieren.
2. Als Abschlussansage wählen wir die zuvor erstellte Ansage Abschlussansage Sonstiges aus.
3. Als Abschlussansage bei zu kurzer Aufnahme wählen wir die zuvor erstellte Ansage Abschlussansage bei zu kurzer Aufnahme aus.
4. Wir aktivieren die Option Zusammenfassung des Chats aktivieren, damit eine Zusammenfassung der aufgenommenen Nachricht erstellt wird.

• Hinweis: den Prompt für die Zusammenfassung können wir bei Bedarf anpassen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen enthalten sind. Er steuert, was in der Zusammenfassung steht.

Vertriebs-Pfad außerhalb der Geschäftszeiten

Als letztes konfigurieren wir den Vertriebs-Pfad außerhalb der Geschäftszeiten mittels eines weiteren Smart Voicemail Agents.

Ansagen erstellen

Wir erstellen unter Konfiguration/Ansagen die benötigten Ansagen:

• Begrüßungsansage Vertrieb außerhalb Geschäftszeiten
• Abschlussansage Vertrieb außerhalb Geschäftszeiten

Diese Ansagen erstellen wir analog zu den vorherigen Ansagen.

Details

Im ersten Schritt füllen wir die Details des Agenten aus:

1. Wir geben dem Agenten den Namen Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten.

• Optional können wir eine Beschreibung hinzufügen.

2. Als Template wählen wir Smart Voicemail aus.
3. Wir wählen eine Stimme aus.
4. Wir wählen ein LLM-Modell aus (z.B. Google Gemini 2.5 Flash).

Allgemein

Im Tab Allgemein konfigurieren wir die Begrüßungsansage und die Aufnahme:

1. Als Begrüßung wählen wir die zuvor erstellte Ansage Begrüßung: Vertrieb aus.
2. Wir aktivieren die Aufnahme erlaubt Option, damit der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann.
3. Wir setzen die Minimale Aufnahmedauer auf 3 Sekunden, um sicherzustellen, dass die Nachricht ausreichend lang ist.

Ende des Anrufs

Im letzten Tab Ende des Anrufs konfigurieren wir die Abschlussansagen und Zusammenfassung:

1. Wir aktivieren die Option Abschlussnachricht aktivieren.
2. Als Abschlussansage wählen wir die zuvor erstellte Ansage Abschlussansage: Vertrieb aus.
3. Als Abschlussansage bei zu kurzer Aufnahme wählen wir die zuvor erstellte Ansage Abschlussansage bei zu kurzer Aufnahme aus.
4. Wir aktivieren die Option Zusammenfassung des Chats aktivieren, damit eine Zusammenfassung der aufgenommenen Nachricht erstellt wird.

• Hinweis: den Prompt für die Zusammenfassung können wir bei Bedarf anpassen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen enthalten sind. Er steuert, was in der Zusammenfassung steht.

Operator Agent innerhalb der Geschäftszeiten

Zum Schluss konfigurieren wir den Operator als Start-Agenten innerhalb der Geschäftszeiten.

Details

Im ersten Schritt füllen wir die Details des Agenten aus:

1. Wir geben dem Agenten den Namen Operator innerhalb der Geschäftszeiten.

• Optional können wir eine Beschreibung hinzufügen.

2. Als Template wählen wir Operator-Bot aus.
3. Wir wählen eine Stimme aus.
4. Wir wählen ein LLM-Modell aus (z.B. Google Gemini 2.5 Flash).

Allgemein

Im Tab Allgemein konfigurieren wir die Begrüßungsnachricht und optional den Prompt:

1. Als Begrüßungsnachricht geben wir ein:

Herzlich Willkommen bei der Firma Demo GmbH. Sie haben den KI-Telefonverteiler erreicht. Wie kann ich Ihnen helfen?

2. Den Prompt belassen wir auf dem Standardwert. Hier können wir später noch Anpassungen vornehmen, falls nötig.

• Hinweis: Der Name des Bots hat aktuell keine Funktion. Muss aber ausgefüllt werden.

Ziele

Im Tab Ziele konfigurieren wir die möglichen Weiterleitungsziele und die Erkennungslogik dafür:

1. Wir setzen die Maximale Rückfragen auf 5, damit der Bot bis zu fünf Mal nachfragen kann, falls das Anliegen nicht klar ist. Wie viel Informationen der Operator benötigt zum Entscheiden kann über den Prompt unter Allgemein angepasst werden.
2. Als Standard-Weiterleitung können wir einen Agenten, oder eine Rufnummer auswählen. Wir senden testweise Anrufe, die nicht erkannt werden können, auf eine Rufnummer.

3. Wir fügen die einzelnen Ziele hinzu:

• Support: Wir wählen als Ziel den Agenten Support-Workflow aus.
• Vertrieb: Wir wählen als Ziel eine Rufnummer aus, die auf einen Vertriebsmitarbeiter zeigt.
• Sonstiges: Wir wählen als Ziel den Agenten Sonstiges-Voicemail aus.

Wir konfigurieren die Schlüsselwörter und Beschreibungen entsprechend, damit der Operator die Anliegen korrekt erkennen kann.

Konfiguration: Außerhalb der Geschäftszeiten

Duplizieren des Operator Agents

Zum Schluss konfigurieren wir den Start-Agenten außerhalb der Geschäftszeiten. Dafür können wir den zuvor erstellten Operator Agenten duplizieren und anpassen.

Zum Duplizieren klicken wir in der Agenten-Übersicht auf Duplizieren beim Agenten Operator innerhalb der Geschäftszeiten.

Wenn der Agent dupliziert wurde, wird er in der Übersicht angezeigt. Wir klicken auf den neuen Agenten, um die Details zu bearbeiten.

Details

Im ersten Schritt passen wir die Details des Agenten an:

1. Wir ändern den Namen des Agenten zu Operator außerhalb der Geschäftszeiten.

• Optional können wir die Beschreibung anpassen.

2. Den Rest der Details belassen wir unverändert.

Ziele

Im Tab Ziele passen wir die möglichen Weiterleitungsziele an:

1. Wir belassen die Maximale Rückfragen auf 5.

2. Als Standard-Weiterleitung legen wir das Ziel auf den Agent Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten fest.

3. Wir passen das Ziel des Vertrieb an:

• Wir wählen als Ziel den Agenten Vertrieb außerhalb der Geschäftszeiten aus.

Zwischenstand

Wir haben nun alle benötigten Agenten konfiguriert.

Zeitfenster konfigurieren

Zum Schluss müssen wir noch die Zeitfenster für die Rufnummer so konfigurieren, dass sie auf die jeweiligen Agenten verweisen. Dazu navigieren wir zu Konfiguration > Zeitfenster.

Der Gedanke ist folgender:

• Solange wir uns innerhalb der Geschäftszeiten befinden, soll der Agent Operator innerhalb Geschäftszeiten den Anruf übernehmen.
• Wenn wir nicht innerhalb der Geschäftszeiten sind, soll der Agent Operator außerhalb der Geschäftszeiten den Anruf übernehmen.

Außerhalb der Geschäftszeiten

1. Wir klicken auf + Zeitfenster hinzufügen.
2. Wir wählen in dem Fenster den Agent Operator außerhalb der Geschäftszeiten aus.
3. In den Zeit-Einstellungen geben wir dem Zeitfenster den Typ Immer.
4. Wir klicken nun auf

   Erstellen

   und erstellen damit das Zeitfenster für außerhalb der Geschäftszeiten.

Innerhalb der Geschäftszeiten

1. Wir klicken auf + Zeitfenster hinzufügen.
2. Wir wählen in dem Fenster den Agent Operator innerhalb der Geschäftszeiten aus
3. In den Zeit-Einstellungen geben wir dem Zeitfenster den Typ Wöchentlich.
4. Wir starten mit dem Montag und wählen die Geschäftszeiten aus (z.B. 09:00 - 17:00).
5. Wir wiederholen das für alle Wochentage (Mo-Fr).
6. Am Wochenende (Sa-So) lassen wir die Geschäftszeiten leer, da wir dort keine Geschäftszeiten haben.

Damit sieht die Übersicht der Zeitfenster wie folgt aus:

Sortieren der Zeitfenster

Nun müssen wir das Zeitfenster für außerhalb der Geschäftszeiten an die letzte Position schieben. Dazu klicken wir auf die sechs Punkte links neben dem Zeitfenster und ziehen per Drag & Drop das Zeitfenster an die letzte Position.

Testen der Konfiguration & Inbetriebnahme

Nun können wir die Konfiguration testen, indem wir Anrufe innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten tätigen. Je nach Tageszeit sollten die entsprechenden Begrüßungen abgespielt werden und Nachrichten nur innerhalb der Geschäftszeiten aufgenommen werden können.

• Eine einfache Möglichkeit zum Testen der Konfiguration ist die Nutzung des Agenten-Chats.

Wenn alles wie gewünscht funktioniert, können wir unsere gewünschten Rufnummern auf unsere KI-Voicegate-Instanz umleiten und die smarte Voicemail-Schaltung in Betrieb nehmen. Kontaktieren Sie dazu Ihren Telefonie-Anbieter oder konfigurieren Sie Ihre Telefonanlage entsprechend.