Grundprinzip

Die Konfiguration in KI-Voicegate folgt einem klaren Leitgedanken: Ein eingehender Anruf wird anhand von Zeitlogik einem passenden Agenten zugeordnet, der den Anruf anschließend gemäß seiner Konfiguration bearbeitet. Damit lassen sich sowohl einfache Szenarien (z.B. ein zentraler Empfang) als auch komplexe Abläufe (z.B. mehrere Fachagenten, Eskalationspfade, Urlaubs-/Feiertagslogik) sauber abbilden.

Mentales Modell: So „denkt“ KI-Voicegate bei einem Anruf

Ein Anruf durchläuft in der Regel diese Schritte:

1. Eingehender Anruf
   Der Anruf trifft auf der Kunden-VM ein und wird dem System zur Verarbeitung übergeben.

2. Auswahl des zuständigen Zeitfensters
   KI-Voicegate prüft, welches Zeitfenster aktuell für die angerufene Rufnummer gültig ist.

3. Zeitfenster verlinkt auf den ersten Agenten
   Jedes Zeitfenster ist mit einem „Startpunkt“ verknüpft – typischerweise dem Agenten, der in diesem Zeitfenster den Anruf initial übernimmt.

4. Agent bearbeitet den Anruf und verlinkt bei Bedarf auf andere Agenten
   Der Agent führt den Dialog und kann – abhängig von Inhalt, Kontext oder Konfiguration – an andere Agenten übergeben oder den Vorgang abschließen.

Dieser Verlauf ist zwingend vorgegeben - Zeitfenster entscheiden, welcher Agent startet. Agenten entscheiden, was im Gespräch passiert und ob übergeben wird. Das bedeutet auch, dass es auch bei zeitunabhängigen Abläufen immer einen klaren Startpunkt geben. muss: ein Zeitfenster, dass auf "immer" steht.

Wie man eine Konfiguration sinnvoll angeht

Bei der Planung hat sich ein schrittweises Vorgehen bewährt:

1) Anrufwege als Zeitlogik strukturieren

Starte mit der Frage: Welche Zustände gibt es abhängig von der Zeit?
Typische Beispiele:

• reguläre Öffnungszeiten
• außerhalb der Öffnungszeiten
• Mittagspause
• Feiertage / Betriebsferien
• Notfall-/Bereitschaftszeiten

Diese Zustände werden als Zeitfenster dargestellt. Jedes Zeitfenster beschreibt „wann“ es gilt – und definiert den Einstiegspunkt in die Verarbeitung.
Weiterführend: Zeitfenster konfigurieren

2) Pro Zustand den passenden Start-Agenten definieren

Als nächstes definierst du pro Zeitfenster, welcher Agent den Anruf zuerst übernimmt.
Das kann beispielsweise sein:

• „IVR Empfang (Öffnungszeiten)“
• „IVR Empfang (außerhalb Öffnungszeiten)“
• „Urlaub / Betriebsferien“
• „Notdienst“

3) Agentenlogik und Übergaben planen

Zum Schluss wird festgelegt, welche Agenten im Gesprächsverlauf zum Einsatz kommen und wie diese miteinander verknüpft sind:

• Welche Informationen sollen abgefragt werden?
• Welche Funktionen brauchen ich wann im Gespräch (z.B. Rufweiterleitung, Aufgabenbearbeitung, etc.)?
• Welche Ergebnisse sollen im Dashboard sichtbar sein (Zusammenfassung/Info/Tags)?
• Welche Spezialfälle gibt es (z.B. Rückruf, Weiterleitung, Eskalation)?
• Welche Agenten sollen bei Bedarf übernehmen (Fachagenten, Eskalationsagenten)?

Der wichtigste Grundsatz dabei:
Zeitfenster entscheiden, welcher Agent startet. Agenten entscheiden, was im Gespräch passiert und ob übergeben wird.
Weiterführend: Agent erstellen

Tipp

Meistens macht es Sinn, die tatsächliche Konfiguration "rückwärts" einzurichten, also mit den "letzten" Agenten zu beginnen und sich dann schrittweise zurück zum Start-Agenten und den Zeitfenstern vorzuarbeiten.