Grundprinzip

Eine KI-Voicegate-Konfiguration verbindet drei Entscheidungen:

1. Wann und auf welcher Rufnummer beginnt ein Anrufweg?
2. Welcher Agent übernimmt zuerst?
3. Wie verarbeitet oder übergibt dieser Agent den Anruf?

1. Rufnummer und Zeitlogik

Jeder eingehende Anruf gehört zu einer Rufnummer. Deren Zeitfenster werden in fester Reihenfolge geprüft:

1. Ausnahmen und Feiertage
2. regulärer Wochenplan
3. Fallback

Der erste fachlich passende Bereich bestimmt den Startagenten. Jede Rufnummer sollte deshalb einen Fallback besitzen.

2. Passendes Template wählen

• Smart Voicemail für feste Ansagen und Aufnahme
• Operator-Bot für Erkennung und Weiterleitung eines Anliegens
• Workflow-Bot für strukturierte Arbeitsschritte
• FAQ-Bot für Fragen mit Wissensdatenbank und optionalen Weiterleitungen

Ein Agent ist die konkrete Konfiguration eines solchen Templates. Weitere Informationen: Templates und Agenten.

3. Übergaben planen

Ein Agent kann:

• einen Anruf abschließen,
• an eine Rufnummer weiterleiten,
• einen anderen Agenten starten,
• bei einem Pflicht- oder Abbruchfall auf ein Fehlerziel wechseln.

Zeichnen Sie komplexe Wege vor der Konfiguration als einfache Liste von Zuständen und Übergaben auf. Vermeiden Sie unklare Kreise zwischen Agenten.

4. Wissen und Werkzeuge begrenzen

Wissensdatenbanken liefern Kontext. Werkzeuge führen Aktionen aus. Weisen Sie beides nur den Agenten und Arbeitsschritten zu, die es benötigen.

Mehr verfügbare Daten und Funktionen führen nicht automatisch zu einem besseren Ergebnis. Kleine, eindeutig abgegrenzte Kontexte sind leichter zu testen und zu warten.

5. Ergebnis und Betrieb planen

Legen Sie vorab fest:

• welche Zusammenfassung und Tags in den Chats benötigt werden,
• wer offene Vorgänge bearbeitet,
• ob E-Mails versendet werden,
• welches Loglevel im Betrieb angemessen ist,
• welche Fehler im Anrufverlauf nachvollziehbar sein müssen.

Empfohlene Einrichtungsreihenfolge

1. Ansagen und Zielagenten
2. Werkzeuge und Wissensdatenbanken
3. vorgelagerte Operator- oder Workflow-Agenten
4. Zeitfenster und Fallbacks
5. Agenten-Chat für Einzeltests
6. vollständige Testanrufe über jeden relevanten Pfad
7. Kontrolle von Chats, E-Mails und Logs