Operator-Bot

Der Operator-Bot führt einen kurzen Dialog, ordnet das Anliegen einem Ziel zu und leitet den Anruf weiter. Zusätzlich zu den allgemeinen Agentenreitern stehen Allgemein und Ziele zur Verfügung.

Allgemein

• Bot-Name: Selbstbezeichnung des Agenten
• Begrüßungsnachricht: offene Frage nach dem Anliegen
• Dauer der Stille: beendet eine Spracheingabe nach der festgelegten Pause
• Prompt: beschreibt Tonalität, Einordnungsregeln und benötigte Informationen

Der Prompt sollte erklären, wann genug Informationen für eine Weiterleitung vorliegen. Die eigentlichen Ziele und Schlüsselwörter werden im Reiter Ziele gepflegt.

Standard-Weiterleitung

Kann das Anliegen nach der konfigurierten Anzahl von Rückfragen nicht eindeutig zugeordnet werden, greift die Standard-Weiterleitung.

• Maximale Rückfragen begrenzt die Klärungsversuche.
• Zieltyp ist Rufnummer oder Agent.
• Standard-Weiterleitung enthält das konkrete Ziel.
• Standard-Weiterleitung Text wird vor der Übergabe gesprochen und darf leer bleiben, wenn keine zusätzliche Ansage benötigt wird.

Hinterlegen Sie immer ein erreichbares Fallbackziel. Ohne Fallback kann ein unklarer Anruf ohne kontrollierte Bearbeitung enden.

Mögliche Ziele

Jedes Ziel enthält:

• Schlüsselwörter für typische eindeutige Begriffe
• Beschreibung als semantischer Kontext für das Sprachmodell
• Zieltyp Agent oder Rufnummer
• konkreten Zielagenten bzw. eine Rufnummer

Der allgemeine Weiterleitung Text wird vor einer erkannten Zielweiterleitung gesprochen. Bleibt er leer, kann die normale Agentenantwort verwendet werden.

Reihenfolge und Überschneidungen

Ziele sollten fachlich eindeutig sein. Wenn ein Anliegen zu mehreren Zielen passt, kann die Reihenfolge die Auswahl beeinflussen. Vermeiden Sie deshalb sehr allgemeine Schlüsselwörter wie „Frage“ oder „Problem“, wenn spezifischere Ziele vorhanden sind.

Weiterleitung an einen Agenten

Bei Zieltyp Agent wird der ausgewählte Agent im selben Anruf gestartet. Prüfen Sie:

• ob der Zielagent online ist,
• ob dessen Begrüßung auch nach einer Übergabe sinnvoll klingt,
• ob Agentenketten keinen Kreis bilden.

Weiterleitung an eine Rufnummer

Verwenden Sie ein gültiges internationales Format. Testen Sie die Verbindung einschließlich Ansage und Fehlerfall außerhalb der Erreichbarkeit des Ziels.

Testfälle

Testen Sie mindestens:

• jedes konfigurierte Ziel mit eindeutiger Formulierung
• ein Anliegen ohne passenden Treffer
• ein Anliegen mit Begriffen aus zwei Zielen
• Übergabe an Agent und Rufnummer
• Verhalten nach maximalen Rückfragen

Verwenden Sie für Fehler den Anrufverlauf.