Operator-Bot

Der Operator-Bot ist ein dialogbasierter Agent, dessen Hauptaufgabe die Weiterleitung ist: Er erfasst das Anliegen des Anrufers und übergibt den Anruf anschließend entweder an eine Rufnummer (z.B. Zentrale, Notfallnummer, Fachabteilung) oder an einen anderen Agenten (z.B. Workflow-Bot für strukturierte Abfragen).

Im Unterschied zum Workflow-Bot geht es beim Operator-Bot weniger um das Sammeln vieler Informationen, sondern um eine schnelle Einordnung des Anliegens und die gezielte Übergabe.

Zusatz-Tabs in der Konfiguration

Der Operator-Bot erweitert die Agentenkonfiguration um zwei zusätzliche Bereiche:

• Allgemein
• Ziele

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Allgemein

Im Tab Allgemein wird das grundlegende Verhalten des Operator-Bots definiert:

• Bot-Name Diese Feld ist Pflicht.
  Anzeigename/Bezeichnung des Bots. Die KI bekommt diesem Namen als Kontext mitgegeben, um sich selbst zu identifizieren.

• Begrüßungsnachricht Diese Feld ist Pflicht.
  Text, mit dem der Bot das Gespräch startet (z.B. kurze Einleitung, Erwartungsmanagement, erste Bitte um Informationen). Es ist auch die erste Nachricht des Bots, wenn davor ein Agent (z.B. Operator) den Anruf übergibt.

• Dauer der Stille bei der Aufnahme (Sekunden) Diese Feld ist Pflicht.
  Wenn der Anrufer eine Pause von dieser Dauer einlegt, wird die Aufnahme automatisch beendet.

  • Minimaler Wert: 1 Sekunde
  • Maximaler Wert: 15 Sekunden

• Prompt Diese Feld ist Pflicht.
  Der zentrale Steuertext für das Verhalten des Bots. Hier definieren Sie Rolle, Tonalität, Regeln und Entscheidungslogik – also wie der Bot Fragen stellt, Antworten bewertet und wann er weitergeht.

  Beim Ändern des Prompts kann es sein, dass die Zuordnung der Felder für die Verarbeitung der KI-Antwort ("task_fulfilled", "target", "ask_question", "content") nicht mehr funktioniert und der Bot deshalb einen Fehler erzeugt und den Anruf auflegt.

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Ziele

Im Tab Ziele werden die möglichen Weiterleitungsziele und die Erkennungslogik dafür konfiguriert.

Maximale Rückfragen

• Maximale Rückfragen definiert, wie viele Rückfragen der Bot stellen darf, wenn das Anliegen nicht eindeutig einem Ziel zugeordnet werden kann.

Standard-Weiterleitung

Wenn die maximale Anzahl an Rückfragen erreicht ist, greift die Standard-Weiterleitung.
Diese kann je nach Einstellung auf zwei Arten erfolgen:

• Ziel-Typ: Rufnummer → Weiterleitung an eine definierte Telefonnummer
• Ziel-Typ: Agent → Weiterleitung an einen definierten Agenten

Damit existiert immer ein kontrollierter Fallback, auch wenn das Anliegen unklar bleibt.

Ziele definieren (Schlüsselwörter → Ziel)

Unter Ziele legst du einzelne Zieldefinitionen an. Jedes Ziel besteht typischerweise aus:

• Schlüsselwörter
  Begriffe/Tags, die das Anliegen repräsentieren (z.B. „Rezept“, „Überweisung“, „Termin“, „Notfall“).
  Diese Wörter werden in der Antwort des Anrufers gesucht, um das Anliegen zu erkennen.

• Beschreibung
  Kurze Beschreibung für die KI, wofür dieses Ziel steht. Sollten die Schlüsselwörter nicht ausreichen, um das Ziel zu erkennen, kann die Beschreibung als zusätzlicher Kontext dienen.

• Ziel-Typ
  Entscheidet, wohin übergeben wird:

  • Agent (Weitergabe an einen anderen Agenten, z.B. Workflow-Bot)
  • Rufnummer (Weiterleitung an eine Telefonnummer, z.B. Zentrale, Notdienst)

• Zielwert
  Abhängig vom Ziel-Typ:

  • Bei Agent: Auswahl des Ziel-Agenten
  • Bei Rufnummer: Eingabe/Definition der Zielrufnummer im internationalen Format (z.B. +49123456789)

Ziele löschen

Ziele können über das Papierkorb-Symbol am rechten Rand gelöscht werden.

Fazit

Damit bildet der Operator-Bot eine flexible Vermittlungsschicht: Er nimmt das Anliegen entgegen, ordnet es anhand der Ziele zu und sorgt für eine strukturierte Übergabe an den richtigen Prozess oder Ansprechpartner.