Operator-Bot

Der Operator-Bot ist ein dialogbasierter Agent, dessen Hauptaufgabe die Weiterleitung ist: Er erfasst das Anliegen des Anrufers und übergibt den Anruf anschließend entweder an eine Rufnummer (z.B. Zentrale, Notfallnummer, Fachabteilung) oder an einen anderen Agenten (z.B. Workflow-Bot für strukturierte Abfragen).

Im Unterschied zum Workflow-Bot geht es beim Operator-Bot weniger um das Sammeln vieler Informationen, sondern um eine schnelle Einordnung des Anliegens und die gezielte Übergabe.

Zusatz-Tabs in der Konfiguration

Der Operator-Bot erweitert die Agentenkonfiguration um zwei zusätzliche Bereiche:

• Allgemein
• Ziele

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Allgemein

Im Tab Allgemein wird das grundlegende Verhalten des Operator-Bots definiert:

• Bot-Name
  Name/Bezeichnung des Bots. Aktuell hat dieses Feld noch keine Funktion.

• Begrüßungsnachricht
  Text, mit dem der Bot das Gespräch startet (z.B. kurze Einleitung, Erwartungsmanagement, erste Bitte um Informationen). Es ist auch die erste Nachricht des Bots, wenn davor ein Agent (z.B. Operator) den Anruf übergibt.

• Prompt
  Der zentrale Steuertext für Rolle, Tonalität und Entscheidungslogik.
  Hier wird festgelegt, wie der Bot das Anliegen bewertet, wann er Rückfragen stellt und wie er die Übergabe vorbereitet (z.B. kurze Bestätigung vor dem Weiterleiten).

  Beim Ändern des Prompts kann es sein, dass die Zuordnung der Felder für die Verarbeitung der KI-Antwort ("task_fulfilled", "target", "ask_question", "content") nicht mehr funktioniert und der Bot deshalb einen Fehler erzeugt und den Anruf auflegt.

  
  

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Ziele

Im Tab Ziele werden die möglichen Weiterleitungsziele und die Erkennungslogik dafür konfiguriert.

Maximale Rückfragen

• Maximale Rückfragen definiert, wie viele Rückfragen der Bot stellen darf, wenn das Anliegen nicht eindeutig einem Ziel zugeordnet werden kann.

Standard-Weiterleitung

Wenn die maximale Anzahl an Rückfragen erreicht ist, greift die Standard-Weiterleitung.
Diese kann je nach Einstellung auf zwei Arten erfolgen:

• Ziel-Typ: Rufnummer → Weiterleitung an eine definierte Telefonnummer
• Ziel-Typ: Agent → Weiterleitung an einen definierten Agenten

Damit existiert immer ein kontrollierter Fallback, auch wenn das Anliegen unklar bleibt.

Ziele definieren (Schlüsselwörter → Ziel)

Unter Ziele legst du einzelne Zieldefinitionen an. Jedes Ziel besteht typischerweise aus:

• Schlüsselwörter
  Begriffe/Tags, die das Anliegen repräsentieren (z.B. „Rezept“, „Überweisung“, „Termin“, „Notfall“).
  Diese Wörter werden in der Antwort des Anrufers gesucht, um das Anliegen zu erkennen.

• Beschreibung
  Kurze Beschreibung für die KI, wofür dieses Ziel steht. Sollten die Schlüsselwörter nicht ausreichen, um das Ziel zu erkennen, kann die Beschreibung als zusätzlicher Kontext dienen.

• Ziel-Typ
  Entscheidet, wohin übergeben wird:

  • Agent (Weitergabe an einen anderen Agenten, z.B. Workflow-Bot)
  • Rufnummer (Weiterleitung an eine Telefonnummer, z.B. Zentrale, Notdienst)

• Zielwert
  Abhängig vom Ziel-Typ:

  • Bei Agent: Auswahl des Ziel-Agenten
  • Bei Rufnummer: Eingabe/Definition der Zielrufnummer im internationalen Format (z.B. +49123456789)

Ziele löschen

Ziele können über das Papierkorb-Symbol am rechten Rand gelöscht werden.

Fazit

Damit bildet der Operator-Bot eine flexible Vermittlungsschicht: Er nimmt das Anliegen entgegen, ordnet es anhand der Ziele zu und sorgt für eine strukturierte Übergabe an den richtigen Prozess oder Ansprechpartner.