Smarte Voicemail-Schaltung

In diesem Beispiel nimmt eine Smart Voicemail während der Geschäftszeiten Nachrichten auf. Außerhalb der Geschäftszeiten informiert ein zweiter Agent über die Erreichbarkeit und nimmt optional ebenfalls eine Nachricht entgegen.

Zielbild

• Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr: Voicemail für Geschäftszeiten
• außerhalb dieses Zeitraums: Voicemail-Fallback
• besondere Feiertage können später als Ausnahmen ergänzt werden
• gültige Nachrichten werden zusammengefasst und in den Chats angezeigt

1. Ansagen vorbereiten

Erstellen Sie unter Konfiguration → Ansagen mindestens:

1. Begrüßung innerhalb der Geschäftszeiten
2. Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten
3. Abschluss nach erfolgreicher Aufnahme
4. Hinweis bei zu kurzer Aufnahme
5. optional eine Begrüßung für wiederkehrende Anrufer

Generieren Sie jede Ansage, hören Sie sie vollständig an und speichern Sie sie anschließend. Details finden Sie unter Ansagen.

2. Agent für Geschäftszeiten

Erstellen Sie unter Konfiguration → Agenten einen Agenten mit dem Template Smart-Voicemail.

Details

• Name: Voicemail Geschäftszeiten
• passende Stimme und ein verfügbares LLM-Modell
• optional ein geeignetes Loglevel für die Einführungsphase

Allgemein

• Begrüßung innerhalb der Geschäftszeiten auswählen
• Aufnahme erlauben
• sinnvolle Stille- und Mindestdauer einstellen

Wiederkehrende Anrufer

• Erkennung aktivieren
• alternative Begrüßung auswählen
• entscheiden, ob eine weitere Nachricht erlaubt ist

Ende des Anrufs

• Abschlussnachricht aktivieren
• Ansage für erfolgreiche Aufnahme auswählen
• Ansage für zu kurze Aufnahme auswählen
• Zusammenfassung aktivieren
• einen Prompt verwenden, der eine kurze, operative Zusammenfassung und passende Tags erzeugt

Speichern Sie den Agenten und testen Sie gültige sowie zu kurze Aufnahmen im Agenten-Chat.

3. Agent außerhalb der Geschäftszeiten

Duplizieren Sie den ersten Agenten und passen Sie die Kopie an:

• Name: Voicemail außerhalb Geschäftszeiten
• alternative Begrüßung
• Aufnahme je gewünschtem Verhalten erlauben oder deaktivieren
• Zusammenfassung nur aktivieren, wenn tatsächlich eine Nachricht aufgenommen wird

Prüfen Sie nach dem Duplizieren auch E-Mail-Empfänger, Wissen, Werkzeuge und den nächsten Agenten.

4. Zeitfenster konfigurieren

Öffnen Sie Konfiguration → Zeitfenster und wählen Sie die relevante Rufnummer.

Fallback

1. Wählen Sie Fallback hinzufügen.
2. Hinterlegen Sie Voicemail außerhalb Geschäftszeiten.
3. Aktivieren und speichern Sie die Regel.

Der Fallback greift automatisch, wenn keine höher priorisierte Regel passt.

Wochenplan

1. Wählen Sie Wochenplan hinzufügen.
2. Hinterlegen Sie Montag bis Freitag, jeweils 09:00 bis 17:00 Uhr.
3. Wählen Sie Voicemail Geschäftszeiten.
4. Aktivieren und speichern Sie die Gruppe.

Eine manuelle Sortierung ist nicht erforderlich: Wochenpläne haben automatisch Vorrang vor dem Fallback.

5. Konfiguration testen

Verwenden Sie Zeitpunkt prüfen für mindestens:

• einen Werktag innerhalb der Geschäftszeiten
• einen Werktag vor oder nach den Geschäftszeiten
• einen Wochenendtag

Führen Sie danach echte Testanrufe für beide Pfade durch und prüfen Sie:

• richtige Begrüßung
• Aufnahmeverhalten
• Abschlussansage
• Zusammenfassung und Tags in den Chats
• Verhalten eines wiederkehrenden Anrufers
• Anrufverlauf bei Fehlern

6. Feiertag ergänzen

Für einen Feiertag erstellen Sie eine Ausnahme / Feiertag mit Start- und Enddatum und weisen den Fallback-Agenten oder einen eigenen Feiertagsagenten zu. Die Ausnahme besitzt automatisch höhere Priorität als der Wochenplan.