Agenten verwalten

Agenten sind das Kernstück der Anrufbearbeitung in KI-Voicegate. In der Agentenverwaltung können bestehende Agenten eingesehen und angepasst sowie neue Agenten erstellt werden. Ein Agent definiert dabei unter anderem Verhalten, Sprache/Stimme, Wissenszugriff, Werkzeuge und templateabhängige Einstellungen.

Übersicht

Die Agentenübersicht zeigt eine Tabelle mit allen vorhandenen Agenten. In der Regel enthält sie die wichtigsten Metadaten (z.B. Name, Beschreibung/Status) und ermöglicht den direkten Einstieg in die Bearbeitung eines Agenten.

Typische Aufgaben in dieser Ansicht:

• Überblick über alle eingerichteten Agenten
• Prüfen, welche Agenten aktiv genutzt werden
• Öffnen eines Agenten zur Bearbeitung
• (Optional, je nach Setup) Erstellen eines neuen Agenten

Duplizieren

Bestehende Agenten können über Duplizieren dupliziert werden. Dadurch wird eine Kopie des Agenten erstellt, die anschließend bearbeitet und angepasst werden kann (z.B. für ähnliche Anwendungsfälle).

Löschen

Über Löschen kann ein Agent entfernt werden. Vorsicht: Ein gelöschter Agent steht nicht mehr zur Anrufbearbeitung zur Verfügung. Stellen Sie sicher, dass der Agent nicht mehr benötigt wird, bevor Sie ihn löschen. Sollte der Agent noch in Agenten Zeitfenstern oder anderen Konfigurationen verwendet werden, werden diese ebenfalls gelöscht.

Agent erstellen

Ein neuer Agent wird über "Neuer Agent" angelegt. Der Erstellprozess ist in mindestens drei Bereiche unterteilt:

• Details
• Wissen
• Werkzeuge

Erst wenn ein Template ausgewählt wurde, können die weiteren Konfigurationsoptionen angepasst werden. Wenn alle Angaben vollständig sind, kann über den Button „Agent erstellen“ der Agent angelegt und die Konfigurationsseite geöffnet werden.

Details-Seite

Auf der Details-Seite werden die grundlegenden Eigenschaften des Agenten definiert:

• Name Diese Feld ist Pflicht.
  Interner Name des Agenten (wird u. a. in Übersichten und Zuordnungen angezeigt).

• Beschreibung
  Freitext zur Dokumentation des Einsatzzwecks (z.B. „Empfang innerhalb Öffnungszeiten“, „Rezept-Anfragen“, „Notdienst“). Dieser Text wird in der Übersicht angezeigt.

• Template Diese Feld ist Pflicht.
  Auswahl eines Templates als Ausgangsbasis. Templates definieren das Grundverhalten bzw. die Struktur des Agenten (je nach Plattform-Setup).

• Standard Stimme Diese Feld ist Pflicht.
  Auswahl der Standardstimme, mit der der Agent spricht. (Ausnahme sind Templates, die keine Dialoge unterstützen, oder sonstige Templates, die ausschließlich Ansagen nutzen.)

• LLM-Modell (KI-Modell)
  Auswahl des zu verwendenden Sprachmodells für die Agentenlogik. Sollte ein Template ein LLM-Modell benötigen, wird das hier ausgewählte Modell verwendet.

• Nächster Agent Hier kann ein weiterer Agent ausgewählt werden, wenn die Ausführung des akutellen Agenten abgeschlossen ist. Dadurch können Agenten in einer Kette hintereinander ausgeführt werden (z.B. Empfangsagent → Fachagent → Abschlussagent). Wenn kein nächster Agent ausgewählt ist, endet die Anrufbearbeitung nach Abschluss des aktuellen Agenten. Es wird aufgelegt. Wenn der Anruf bereits aufgelegt wurde, wird kein nächster Agent gestartet.

Diese Angaben bilden die Basis für die weitere Konfiguration und sind für eine saubere spätere Wartung empfehlenswert (insbesondere Name und Beschreibung).

Beispiel

Wissen-Seite

Auf der Wissen-Seite wird festgelegt, auf welche Wissensdatenbanken der Agent zugreifen darf. Damit kann ein Agent fachlich konsistente Antworten geben und Informationen aus hinterlegten Quellen verwenden.

• Es können eine oder mehrere Wissensdatenbanken ausgewählt werden.
• Die ausgewählten Wissensquellen stehen dem Agenten während der Gesprächsführung zur Verfügung.

Werkzeug-Seite

Auf der Werkzeug-Seite wird definiert, welche Werkzeuge (Tools) der Agent verwenden kann. Werkzeuge dienen typischerweise dazu, externe Systeme anzusprechen oder Aktionen auszuführen (z.B. HTTP-Requests, Datenabfragen, Statusprüfungen).

• Werkzeuge werden per Checkbox dem Agenten zugewiesen.
• Nur zugewiesene Werkzeuge dürfen vom Agenten im Gesprächskontext verwendet werden.

Diese Trennung ist wichtig, um Agenten gezielt zu „härten“: Ein Empfangsagent braucht beispielsweise andere Tools als ein Agent, der Termin- oder CRM-Prozesse bedient.

Agent bearbeiten

Über das Klicken auf bestehende Agenten in der Übersicht können diese geöffnet und bearbeitet werden. Die Bearbeitung folgt der gleichen Struktur wie beim Erstellen:

• Anpassung der Details (Name, Beschreibung, Stimme, Modell, Template)
• Änderung der zugewiesenen Wissensdatenbanken
• Änderung der verfügbaren Werkzeuge

Nach Änderungen sollte die Konfiguration gespeichert werden, damit sie bei neuen Anrufen wirksam wird.

Empfehlung: Wenn Agenten aktiv im Betrieb verwendet werden, sollten Änderungen kontrolliert erfolgen (z.B. außerhalb der Stoßzeiten) und anschließend anhand eines Testanrufs, oder Chats validiert werden.

Chat-Ansicht

Jeder Agent verfügt über die Möglichkeit, die Funktionen in einem Text-Chat zu testen. Dafür steht in der Agenten-Bearbeitungsansicht der Button Chat öffnen neben dem Speichern-Button zur Verfügung. Über die Checkbox "Debug-Ansicht" kann zusätzlich zwischen "Debug" und "normaler" Ansicht gewechselt werden.

Um einen Chat zu starten, muss man auf "Verbindung aufbauen" klicken. Bei erfolgreicher Verbindung wird der Status als "Verbunden" angezeigt. Die Plattform verbindet sich hier im Hintergrund mit dem Template und behandelt den Chat wie ein eingehendes Gespräch. Für das Template gibt es nur die Unterscheidung anhand der Rufnummer. Der Chat kommt immer mit der Rufnummer "chat" an. So kann auch in der Dashboard-Ansicht der Karten nachvollzogen werden, welche Karten Chats sind und welche Anrufe.

Trennen kappt die Verbindung und zählt als "Auflegen" des Anrufes.

Normale Chat-Ansicht

In der normalen Chat-Ansicht wird der Chatverlauf in einem einfachen Format angezeigt. Der Fokus liegt auf dem reinen Dialog zwischen Nutzer und Agent.

Debug-Chat-Ansicht

In der Debug-Ansicht werden zusätzliche Informationen angezeigt, die bei der Fehlersuche und Analyse hilfreich sind. Dazu gehören unter anderem:

• Systemnachrichten
• Zwischenergebnisse
• Details zu den Entscheidungen des Agenten

Tipps zur Nutzung der Chat-Ansicht

• Wenn man eine Konfiguration mit mehreren Agenten hintereinander hat, bietet sich die Chat-Ansicht an, um einzelne Agenten zu testen, ohne den kompletten Anrufweg durchlaufen zu müssen.
• Verwenden Sie am besten eine schreibweise, die ein KI "realistisch" aus dem Gespräch transkripieren könnte. So wird eine Datumsangabe wie "01.01.2020" meistens als "erster Januar 2020" erkannt.
• Nutzen Sie die Debug-Ansicht, um zu verstehen, wie der Agent Entscheidungen trifft und welche Informationen er verarbeitet.