Karten-Ansicht

Die Karten-Ansicht ist die zentrale Oberfläche zur Nachverfolgung und Bearbeitung von Anrufen. Für die meisten Endnutzer ist sie die wichtigste (und häufig auch einzige) Ansicht im täglichen Betrieb.

Im Unterschied zur reinen Anrufliste liegt der Fokus hier auf Bearbeitungsstatus, Zusammenfassung, Themen (Tags) und der schnellen Nachbearbeitung – inklusive Zugriff auf das Transkript und die Audioinhalte.

Kartenbasierte Darstellung

Die Karten-Ansicht besteht aus einer Liste von Karten. Jede Karte steht für einen Anruf bzw. einen zugehörigen Vorgang.

Wichtig: Die Karten werden von den Agenten erstellt und können vollständig individualisiert werden. Dadurch lassen sich pro Kunde und Anwendungsfall genau die Informationen abbilden, die operativ relevant sind.

Inhalte einer Karte

Eine Karte enthält typischerweise:

• Name des Anrufers
  Wenn ein Name ermittelt wurde, wird er angezeigt. Andernfalls erscheint stattdessen die Rufnummer.

• Rufnummer des Anrufers
  Die Anrufernummer ist zusätzlich als eigene Information sichtbar.

• Letzter Agent (wichtig)
  Die Karte zeigt, welcher Agent den Anruf zuletzt bearbeitet hat. Das ist insbesondere relevant, wenn ein Anruf zwischen Agenten übergeben wird oder mehrere Bearbeitungsschritte stattfinden.

• Zusammenfassungsfeld
  Unterhalb der Kopfinformationen befindet sich ein Freitext-/Zusammenfassungsbereich. Hier steht in der Regel eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs bzw. des Anliegens.

Status und Aktionen

Unten links befindet sich der Status-Button der Karte:

• Neu: Der Vorgang wurde angelegt und noch nicht bearbeitet.
• In Arbeit: Der Anruf/Vorgang wird gerade bearbeitet (typischerweise während eines laufenden Anrufs).
• Erledigt: Der Vorgang ist abgeschlossen.

Über das Dropdown-Menü am Status können zusätzliche Aktionen ausgeführt werden – insbesondere kann die Karte gelöscht werden.

Tags (Themen)

Rechts neben dem Status-Button können Tags angezeigt werden. Diese dienen als thematische Einordnung (z.B. „Rezept“, „Rückruf“, „Privatpatient“).

Tags werden von den Agenten geschrieben und können je nach Workflow und Anwendungsfall unterschiedlich aufgebaut sein.

Schnellaktionen: Anrufen und SMS

Rechts oben in der Karte befinden sich Schnellaktionen:

• Telefonhörer
  Ein tel:-Link zur Anrufer-Rufnummer, um den Kontakt direkt zurückzurufen.

• SMS
  Öffnet das SMS-Popup zum Schreiben einer Nachricht.
  Weiterführend: SMS versenden

Transkript öffnen und Gespräch prüfen

Ganz unten rechts befindet sich die Aktion „Transkript anzeigen“.
Beim Öffnen erscheint ein Popup, in dem der vollständige Gesprächsverlauf nachvollzogen werden kann.

Dort können Nutzer:

• den Verlauf Schritt für Schritt prüfen,
• und bei unklaren oder fehlerhaften Transkripten zusätzlich anhören, was tatsächlich gesagt wurde (Audio je Abschnitt).

Das ist insbesondere hilfreich für Qualitätskontrolle, Dokumentation und die sichere Nachbearbeitung kritischer Inhalte.