Chats bearbeiten

Vorgänge mit Status, Kontakten, Notizen, Tags, SMS und Transkript nachbearbeiten.

Unter Übersicht → Chats werden die von Agenten erzeugten Vorgänge als Karten dargestellt. Die Ansicht verbindet Gesprächsinhalte mit der operativen Nachbearbeitung.

Inhalt einer Karte

Eine Karte enthält – abhängig vom Agenten und Anwendungsfall – typischerweise:

Kontaktname oder Anrufernummer
zuständigen bzw. zuletzt beteiligten Agenten
angerufene Rufnummer
Datum und Uhrzeit
Zusammenfassung oder strukturierte Information
Status und Tags
Notizen und Transkript

Welche Zusammenfassung und Tags entstehen, wird durch die Agentenkonfiguration bestimmt.

Ist die Anrufernummer noch keinem Kontakt zugeordnet, erscheint die Aktion Rufnummer einem Kontakt zuweisen. Sie können einen bestehenden Kontakt auswählen oder einen neuen anlegen. Nach dem Speichern verwendet die Karte den Kontaktnamen.

Weitere Informationen finden Sie im Adressbuch.

Status

Über das Statusmenü setzen Sie den Vorgang auf:

Neu
In Arbeit
Erledigt

Im Menü kann die Karte außerdem gelöscht werden. Das Löschen ist endgültig und sollte nur erfolgen, wenn der Vorgang nicht mehr benötigt wird.

Notizen

Über Notiz hinzufügen öffnet sich der Notizbereich direkt in der Karte. Dort können Mitarbeitende interne Ergänzungen erfassen. Notizen gehören zum Vorgang und sind nicht Teil des Gesprächstranskripts.

Rückruf und SMS

Die verlinkte Rufnummer kann über ein kompatibles Telefonieprogramm direkt angerufen werden.
Über die SMS-Aktion öffnen Sie den SMS-Dialog mit Rufnummer, Verlauf und Vorlagenauswahl.

Transkript und Audio

Mit Transkript anzeigen öffnen Sie den gespeicherten Gesprächsverlauf. Abhängig vom Agenten und den vorhandenen Daten können einzelne Sprachabschnitte zusätzlich angehört werden. Das Transkript dient der Qualitätskontrolle; bei Abweichungen ist die Audiospur die maßgebliche Gesprächsquelle.

Suche, Filter und Statusauswahl

Die Karten können über URL-basierte Feldfilter und die Statusauswahl eingegrenzt werden. Beim Wechsel aus der Anrufübersicht wird automatisch ein Call-ID-Filter gesetzt.